Nahtloser Service mit KI 

Die Geschäftswelt steht mit dem aufkommenden Metaverse vor dem Aufbruch zu spannenden technologischen Möglichkeiten. Das Metaverse hat weitreichende technologische Impulse ausgelöst hat, die die Themen First-Party Daten, Anything-as-a-Service, automatische Integration und nicht zuletzt nahtloser Service nochmal deutlich nach vorn katapultieren könnten. Prognosen besagen, dass gerade nahtloser Service, der durch künstliche Intelligenz und prädiktive Datenanalyse in Unternehmen unterstützt wird, der Weg der Zukunft sein wird.   

Digitale Assistenten ermöglichen heutzutage eine Vielzahl von Funktionen mit mehr Kundeninteraktionen und Datenpunkte als je zuvor. In unseren Häusern sind sie als sprachgesteuerte Geräte zu finden, die Musik abspielen, Recherchen ausführen und sich in unsere Heimnetzwerke integrieren, um Funktionen und Benachrichtigungen zu aktivieren.   

Zusätzlich setzt eine Mehrheit der Unternehmen bereits KI ein, um den Service zu verbessern und die Customer Experience zu steigern. Es ist zu erwarten, dass die Fortschritte in der KI-Technologie diesen Trend noch verstärken werden, da sich ein starker Anstieg in der Verbreitung und den Fähigkeiten digitaler Assistenten in allen Bereichen abzeichnet.   

Die Bedeutung von „Nahtlosem Service“

Die fortschreitende Automatisierung, die in verschiedenen Branchen in Entwicklung ist, hat die Art des Kundenservice bereits verändert. Viele von uns haben Erfahrung mit Chatbots, die eingeschränkten Fragen beantworten oder bei allgemeinen Hilfethemen behilflich sein können. Digitale Assistenten und andere Tools sind oft die erste Anlaufstelle eines Kunden, wenn es um Support geht. Trends zeigen, dass sich immer mehr Menschen mit dieser digitalen Interaktion im ersten Servicekontakt anfreunden, obwohl es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Auch Messaging- und Ressource-Plattformen, die eine Selbstbedienung ermöglichen, werden bei v.a. jüngeren Nutzern immer beliebter.   

Kundenservice und -support sind immer noch überwiegend von Menschen geführte Kundeninteraktionen, aber das beginnt sich zu ändern. Erste erfolgreiche Durchbrüche mittels KI den Übergang zu einem nahtlosen Kundenservice zu erleichtern, etablieren sich für erprobte Anwendungsfälle vor und während des Interaktionsprozesses. Beispiel: Die biometrische Identitätsprüfung rationalisiert die Sicherheitsprozesse für Kunden und Unternehmen und spart zudem Zeit und Geld. Fortgeschrittene Sprachmodelle ermöglichen es der KI, noch störungsfreier und fließender mit Kunden zu interagieren, Wartezeiten zu verkürzen und Ressourcen für höherwertige Probleme freizusetzen.   

Mit KI die Kluft überbrücken

Digitale Assistenten, einschließlich künstlicher Intelligenz, können den Zugriff der Kunden auf die persönlichen Daten im System ermöglichen, um Self-Service-Support-Optionen zu erleichtern oder sie in die Lage zu versetzen ihre Daten besser zu verwalten. Die meisten Kunden ziehen es sogar vor, dass digitale Assistenten Zugang zu den Informationen haben, die es ihnen ermöglichen ihre Probleme zeitnah zu lösen. Tatsächlich ist die aktuelle Kundenerwartung, dass sich digitale Tools nahtlos in die Geschäftssysteme integrieren lassen, die das gesamte Kundenerlebnis vereinfachen – vom Kauf bis zum Support.     

Ziel muss es sein, KI-Lösungen zu finden, die mehr als nur vorausschauend sind. Die Datenanalyse bildet die Grundlage für neue, bessere Tools und Systeme, die menschliche Interaktion mit Automatisierung verbinden. Diese leistungsstarke Kombination aus menschlichen und automatisierten Elementen reduziert die Staus” bei der Beantwortung von Daten und Kundenproblemen und fördert das lernende Verständnis der Kundenprobleme. Nicht zuletzt werden Prozess beschleunigt und wichtige Ressourcen freigesetzt.   

Natürlich haben bislang i.d.R. größere Unternehmen mehr von KI und digitaler Automatisierung profitieren können als kleinere Unternehmen. Dennoch werden die Fortschritte bei den digitalen Werkzeugen Unternehmen und Kunden in Zukunft mehr Zugang bieten. Einige der aufregendsten Metaverse-Vorhersagen sehen ein vollständig immersives und nahtloses Erlebnis von der ersten Kundenansprache bis zum Kauf vor. Parallel dazu kann hochqualifiziertes Personal den laufenden Support über alle Kanäle hinweg übernehmen, kombiniert mit reaktionsschnellen, automatisierten Systemen.

Die Verschmelzung von Kunde und Marke 

Wie sieht die Zukunft des Metaverse im Kundenservice und -erlebnis aus? Alle Prognosen gehen davon aus, dass die Möglichkeiten und die Präsenz digitaler Unterstützung durch künstliche Intelligenz weiter zunehmen werden. Es schafft einen vermehrten Zugang zu qualifizierten First-Party Daten, ausgefeilteren Sprach- und Lernmodellen und wesentlich benutzerfreundlicheren Schnittstellen. Das Metaverse verspricht eine nahtlose Verschmelzung von Dienstleistungen und Support, von Kunde und Marke. 

Mit Virtual- und Augmented-Reality-Anwendungen, die ebenfalls ständig weiterentwickelt werden, schafft das Metaverse ein Zukunftsmodell im Service und Marketing, bei dem die Kunden potenziell überall ihre Lieblingsmarken erreichen oder die gewünschte Assistenz für ein Produkt oder eine Dienstleistung finden können. Kürzere Wartezeiten mit nicht kritischen Funktionen, die an automatisierte, lernfähige Assistenten übertragen werden, werden dazu beitragen frustrierende Wartezeiten zu verkürzen.     

Wir stellen uns eine Welt vor, in der AR -Overlays und VR -Displays dem Kunden neue Möglichkeiten eröffnen, Produkte zu kaufen, ohne ihr Haus zu verlassen. Kleinere Unternehmen können Platz in ihren Schaufenstern sparen, indem sie ihren Kunden Zugang zu einem virtuellen Katalog oder Online-Ausstellungsräumen mit virtuellen Produkttests bieten, die durch haptisches Feedback – also digital gestützte Sinneseindrücke – für den Kunden ergänzt werden. Diese Interaktion gibt den Unternehmen genauere Einblicke in das Kundenverhalten und den Verbrauchern mehr Kontrolle über ihre Teilnahme am Kundenerlebnis.    

Mehr als nur Daten und Trends - ein Fundament für die Zukunft

Bei Acxiom faszinieren uns das Metaverse und seine unzähligen Möglichkeiten. Wir untersuchen Daten und setzen uns für die ethische Nutzung von Technologie ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Metaverse wird Handel und Konnektivität voraussichtlich in nie dagewesener Weise revolutionieren. Die Innovationen von heute und die Iterationen von morgen beruhen auf beobachtbaren Trends, aber eines bleibt immer gleich: Marken werden von Menschen gemacht.     

Kunden brauchen ihre Lieblingsmarken, um ihre materiellen und emotionalen Bedürfnisse zu befriedigen. Marken brauchen natürlich Kunden, um zu wachsen und zu gedeihen. Acxiom hilft, positive Veränderungen voranzutreiben, die die Interaktion zwischen Verbrauchern und Unternehmen verbessern. Kundenbedürfnisse zu verstehen, bedeutet mehr als nur Zahlen zu betrachten. Es geht darum zu verstehen, wie all diese Faktoren die Customer Journey formen und wie Sie technologiegestützte Erkenntnisse nutzen können, um diese Erfahrung zu verbessern.