Simon Chung, International Head of Strategy bei Acxiom, stellt das leistungsstarke „Acxiom Decisioning Framework“ vor. Das Reifegrad-Modell beschreibt den Weg zu einer personalisieren Customer Experience, das aus intelligenten und automatisierten Produkt-, Inhalts- und Angebotsempfehlungen basiert, bei denen der Kunde im Vordergrund steht.

Mit dem Acxiom Decisioning Framework zu einer außergewöhnlichen und personalisierten Real-Time Customer Experience.

Die Customer Experience ist zum zentralen Wettbewerbsfaktor für Unternehmen geworden, und intelligente Entscheidungen spielen hierbei die entscheidende Rolle. Konsumenten aller Altersgruppen haben die digitalen Welten von Google, Apple, Facebook und Amazon für sich entdeckt, und ihre Erwartungen sind hoch. Von den Marken, mit denen sie interagieren, erwarten sie jederzeit und an jedem Touchpoint ein sofortiges, personalisiertes und nachhaltiges Nutzungserlebnis.

Damit Unternehmen auf diesem modernen, äußerst wettbewerbsintensiven Terrain überhaupt noch erfolgreich bestehen können – vor allem inmitten eines umkämpften, sich verändernden Pandemieumfelds –, müssen sie in der Lage sein, bessere, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen, um diesen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und das bestmögliche Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Diesen Erwartungen gerecht zu werden, ist natürlich keine leichte Aufgabe. Einen präzisen, personalisierten Real-Time Dialog in diesem Ausmaß zu erreichen, erfordert ein hohes Maß an intelligenten Entscheidungen, das wiederum davon bestimmt wird, wie leistungsfähig die internen Teams und Prozesse einer Marke sind.

Doch nichts ist unmöglich! Wie David Keens in „Der Wandel im Umgang mit Identity“ (The Evolving Identity Space)  berichtet, tragen die Weiterentwicklung und die Kombination von Daten und Technologien maßgeblich zu einer reibungslosen, automatisierten Real-Time-Bereitstellung der Customer Experience bei – und das zu Recht. Nehmen wir an, Sie bieten personalisierte Erlebnisse an, die das Vertrauen in Ihr Marke und so die Kundenbindung stärken – wie beispielsweise die Möglichkeit für Kunden, Ausgabenlimits für One-Click-Kaufoptionen festzulegen und Benachrichtigungen zu senden, bevor das Limit erreicht wird. Oder Sie lassen Ihren Kunden das beste Angebot zur Vertragsverlängerung online zukommen, ohne dass sie dafür anrufen müssen. Oder – im Falle von Mehrmarkenunternehmen – Sie sorgen dafür, dass Ihrem Kunden bei einem ausgebuchten Hotel nicht das Hotel der gleichen Kette in einer anderen Stadt empfohlen wird, sondern ein ähnliches Hotel einer Schwestermarke, das sich in der Nähe befindet.

Mit intelligenter Entscheidungsfindung zu cleveren, fundierten Kundenerlebnissen

Wie also lässt sich dieses Maß an intelligenter Entscheidungsfindung erzielen? Und wie können Sie die Vorteile von Risikominderung und betrieblicher Effizienz nutzen und somit Ihren Wettbewerbsvorsprung ausbauen?

Ausschlaggebend sind die analytischen, strategischen und operativen Kompetenzen von Teams und die damit verbundenen Möglichkeiten eines Unternehmens:

1. Daten in nutzbare Erkenntnisse umzuwandeln,
2. zuverlässige Entscheidungsregeln zu entwickeln, die ein Gleichgewicht zwischen einer außergewöhnlichen und personalisierten Real-Time Customer Experience und den wirtschaftlichen und markenbezogenen Zielen herstellen, und
3. kreative Elemente und Inhalte zu liefern, die auf einer persönlichen und emotionalen Ebene ankommen.

Das „Acxiom Decisioning Framework”

Zur Unterstützung von Unternehmen bei der Erfüllung dieser drei Punkte hat Acxiom ein neues „Decisioning Framework “ entwickelt. Dabei werden zuerst die Grundlagen der Daten- und Technologiekompetenz etabliert und anschließend die sieben Stufen der intelligenten Entscheidungsfindung entwickelt. Ziel ist die vollständige Nutzbarmachung aller Datenquellen eines Unternehmens und die Weiterentwicklung des operativen Prozesses von der manuellen über die maschinelle bis hin zur vollständigen Automatisierung.

Das Ergebnis sind fundierte Entscheidungen, eine bessere Customer Experience, eine höhere betriebliche Effizienz und ein größerer Wettbewerbsvorteil.

Gründung, Strategie und Transformation – das Decisioning Framework von Acxiom wurde entwickelt, um Unternehmen in diesen drei zentralen Phasen auf ihrem Weg zu einer soliden Datenbasis und intelligenten Entscheidungen zu begleiten.

Die sieben Stufen der intelligenten Entscheidungsfindung orientieren sich an den drei Phasen (Gründung, Strategie und Transformation), mit denen Acxiom die Unternehmensentwicklung vorantreibt.

Zu den wichtigsten Stufen, die das Framework untersucht, gehören die:

• Gründungsphase. In der Gründungsphase kann ein Unternehmen viele Datenquellen und unterschiedliche Technologien haben – oder es kann beides fehlen. Der erste Schritt zur Wertmaximierung besteht darin, die bereits bestehenden Möglichkeiten optimal zu nutzen und die vorhandenen Technologien zu überprüfen. In dieser Phase werden die Voraussetzungen für die Daten und die Technologie der Zukunft geschaffen. Gleichzeitig wird daran gearbeitet, die aktuellen Ressourcen und Möglichkeiten eines Unternehmens maximal auszuschöpfen.
• Strategiephase. Sind die Voraussetzungen erst einmal geschaffen, lässt sich über die gesamte Customer Journey hinweg ein höherer Nutzwert schaffen. Dies erfordert oft gewisse Veränderungen in einem Unternehmen, sei es eine neue Technologie, eine bessere Datenanbindung oder eine Veränderung der Unternehmenskultur, um datenorientiert arbeiten zu können. Vor Beginn dieser Phase empfiehlt es sich, zu überprüfen, ob das Hinzufügen neuer oder das Ersetzen alter Technologieplattformen je nach den aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen erforderlich ist.
• Transformationsphase. Nach der Integration modernster Technologien in das gesamte Unternehmen ist es möglich, präzise, konsistente und effektive Entscheidungen in Real-Time zu treffen. Mit einer größeren Datenmenge, die wesentlich detailliertere Erkenntnisse als je zuvor liefern, können Unternehmen jetzt ihren Fokus von der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf die Bereitstellung von skalierbarer Personalisierung verlagern. So lassen sich an jedem Touchpoint der Nutzwert und Wettbewerbsvorteile steigern.

Intelligentes Decisioning ist ein schrittweiser Prozess, der sich durch das gesamte Unternehmen, seine Technologien und seinen Umgang mit Daten zieht. Auch wenn Sie nicht von heute auf morgen von dem Startlevel zu einer vollständigen Transformation wechseln werden, so sind Sie doch auf dem richtigen Weg, durch intelligente Entscheidungen erfolgreiche Customer Experiences zu schaffen. Wenn Sie mehr über das Acxiom Decisioning Framework erfahren möchten, dann klicken Sie hier.