Fünf Empfehlungen für Versicherer zum Einsatz von KI in der Customer Experience

1. Conversational AI gezielt ergänzend einsetzen

Text- und sprachbasierte KI-Assistenten gewinnen für Versicherer zunehmend an Relevanz. Bereits 61 Prozent der befragten Versicherer testen KI-gestützte Assistenten oder Agenten in realen Customer Journeys. Gleichzeitig sind 87 Prozent der Meinung, dass Kunden künftig so natürlich mit Unternehmen sprechen möchten wie mit Freunden.

Auf Konsumentenseite zeigt sich jedoch Zurückhaltung: Nur 30 Prozent würden aktuell Conversational Interfaces für den alltäglichen Support bevorzugen. Zudem bevorzugen 57 Prozent der Konsumenten textbasierte Interaktionen gegenüber Sprachdialogen.

Versicherer sollten Conversational AI deshalb nicht als Ersatz, sondern als sinnvolle Ergänzung zu bestehenden Kanälen wie Website, App oder Callcenter verstehen. Besonders geeignet sind Einsatzfelder mit hohem Informationsbedarf, etwa bei Fragen zum Versicherungsschutz oder während Antragsprozessen.

2. Kunden die Kontrolle über KI-gestützte Entscheidungen lassen

Mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten (52%) steht KI-gestützten Empfehlungen grundsätzlich offen gegenüber. Sie fühlen sich wohl damit, wenn KI auf Basis individueller Anforderungen passende Versicherungsprodukte empfiehlt. Während Konsumenten vor allem Kontrolle und emotionale Verbindung wünschen, priorisieren Versicherer Transparenz und Ergebnisse, wenn KI zur Entscheidungsfindung eingesetzt wird.

Erfolgreiche Anbieter kombinieren Personalisierung mit nachvollziehbaren Entscheidungswegen und klaren Wahlmöglichkeiten. Eine KI-basierte Customer Experience funktioniert besonders dann, wenn Kunden das Gefühl behalten, selbstbestimmt zu handeln.

3. Reibungslose Prozesse schaffen, ohne die Marke austauschbar zu machen

Kunden erwarten schnelle, einfache und möglichst mühelose Interaktionen, insbesondere bei Supportanfragen oder Schadenfällen. So sagen 73 Prozent der Konsumenten, dass eine herausragende Customer Experience möglichst wenig Aufwand erfordern sollte.

Versicherer erkennen die Bedeutung dieser Entwicklung: 92 Prozent sind überzeugt, dass reibungslose Experiences die nächste Generation von Kundenloyality prägen werden. Gleichzeitig sehen viele Risiken in einer übermäßigen Beschleunigung. 29 Prozent befürchten Qualitätsverluste durch zu schnelle Prozesse und 26 Prozent sorgen sich um sinkendes Vertrauen und Transparenz.

Die Herausforderung besteht daher darin, das richtige Gleichgewicht zu finden: Prozesse sollten effizient und konsistent funktionieren, ohne unpersönlich zu wirken.

4. Komplexität reduzieren und Plattformgrenzen abbauen

Kunden bewegen sich zwischen Apps, Vergleichsportalen, Kundenportalen und Service-Hotlines. Diese Fragmentierung führt häufig zu unnötiger Komplexität. 79 Prozent der Versicherer sehen die Plattformfragmentierung mittlerweile als zentrale Herausforderung für die Customer Experience. Aus Konsumentensicht bleiben Einfachheit, Geschwindigkeit und Konsistenz entscheidend.

KI kann hier als verbindende Schicht wirken, Prozesse vereinfachen und konsistente Experiences schaffen. Versicherer sollten kanalübergreifende Prozesse deshalb konsequent aus Kundensicht denken: einfach, nahtlos und vertrauenswürdig.

5. Emotionale KI mit Augenmaß einsetzen

84 Prozent der befragten Versicherer sind überzeugt, dass Unternehmen, die automatisieren, ohne Empathie zu zeigen, langfristig nicht erfolgreich sein werden. Die Konsumenten bleiben jedoch skeptisch: 54 Prozent akzeptieren empathische KI nur, wenn sie ihnen tatsächlich bei besseren Entscheidungen hilft und nicht primär kommerziellen Interessen dient.

Gerade bei sensiblen Themen wie Schadenmeldungen oder Vertragsfragen kann ein empathischer Kommunikationsstil das Vertrauen stärken. Versicherer sollten emotionale KI jedoch gezielt und verantwortungsvoll einsetzen, denn künstlich wirkende oder unangemessene Kommunikation kann das Vertrauen schnell beschädigen.

„Versicherer stehen nicht vor der Frage, ob sie KI einsetzen, sondern wie sie diese kundenorientiert einsetzen“, so Christian Reuß, Vice President Data Accounts bei Acxiom Germany. „Entscheidend ist, Technologie so einzusetzen, dass sie Orientierung schafft und Vertrauen stärkt.“

Beim Einsatz von KI geht es für Versicherer nicht darum, möglichst viele Prozesse zu automatisieren. Erfolgreiche CX im KI-Zeitalter entsteht durch sinnvolle Unterstützung entlang der Customer Journey. Den Vorteil werden nicht die Unternehmen haben, die KI am schnellsten implementieren, sondern diejenigen, die sie mit einer klaren strategischen Intention einsetzen.