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Acxiom zeigt auf

Die fünf wichtigsten Customer Experience-Trends für das Jahr 2023

Neuer Report zeigt, welche Chancen und Möglichkeiten für Werbetreibende im Metaverse warten

Die fünf wichtigsten Customer Experience-Trends für das Jahr 2023

Frankfurt am Main, 23.01.2023. Das Customer Intelligence Unternehmen Acxiom ermöglicht relevantere Customer Experiences und bietet Unternehmen ein breites Angebot an Data-Driven Marketing Solutions an. Acxiom stellt heute die wichtigsten Customer Experience (CX)-Trends für das Jahr 2023 vor.

„Über das Metaverse hinaus: CX-Prognosen für 2023*“ basiert auf der Expertise von Acxiom im Bereich des Data-Driven Marketings und enthält Erkenntnisse, basierend auf neuesten Untersuchungen – durchgeführt von MTM, einem internationalen Forschungs- und Strategieberatungsunternehmen.

„Unser Report zeigt, welche entscheidende Rolle Daten und Customer Intelligence bei aufkommenden CX-Trends spielen, und dient gleichzeitig als Leitfaden für Unternehmen, die im nächsten Jahr mit ihren Kunden in Kontakt treten und sie einbinden wollen“, so David Skinner, Chief Strategy Officer bei Acxiom. „Der Eckpfeiler jeder Wirtschaft ist die Art und Weise, wie Unternehmen und Menschen interagieren. Unsere Ergebnisse zeigen, wie aktuell diese Aussage ist – es braucht die richtige Mischung aus Daten und Technologie, um Menschen zu verstehen. Unabhängig von Trends sollten Unternehmen über diesen Mix verfügen, um Customer Experiences zu schaffen, die bei den Menschen ankommen und zugleich das Unternehmenswachstum fördern.“

 

Acxioms fünf wichtigste CX-Trends für das Jahr 2023 – mit Highlights aus der neuesten Verbraucher- und B2B-Forschung

  • Trend Nr. 1:

    Alles ist ein Werbenetzwerk

    Drei von vier Unternehmen (75 Prozent) glauben, dass die geplante Abschaffung von Third-Party-Cookies es schwieriger machen wird, Zielgruppen zu erreichen. Dadurch werden First-Party-Daten enorm wertvoll. Proprietäre Mediennetzwerke, die auf eigenen First-Party-Daten aufbauen, – einschließlich denen für den Einzelhandel –, werden besonders für Unternehmen attraktiv, die in jeder Phase der Customer Journey Einnahmen erzielen wollen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 Prozent) sind der Meinung, dass Mediennetzwerke für den Einzelhandel höhere Conversion Rates liefern werden. Denn die Werbung erscheint genau dann, wenn die Kunden aktiv einkaufen und somit bereit sind, Geld auszugeben. Für Unternehmen, denen bereits eine große Menge an First-Party-Daten zur Verfügung steht, bietet es sich daher an, ein eigenes Werbenetzwerk zu lancieren.

  • Trend Nr. 2:

    Anything as a Service (XaaS)

    Besonders bei abonnementbasierten Plattformen für Produkte und Dienstleistungen, die früher einmalig gekauft wurden, gewinnt XaaS seit Jahren an Bedeutung. Unternehmen verschiedenster Branchen nutzen XaaS als transformatives Werkzeug für die Interaktion mit Menschen während der gesamten Customer Journey. MTM geht davon aus, dass der XaaS-Markt im Jahr 2023 weiterwachsen wird. Unternehmen sind bestrebt, ihre Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten – was für Unternehmen, die ihre Produkte als Dienstleistungen anbieten, eine große Chance darstellt. 76 Prozent der Großunternehmen sind der Meinung, dass das Angebot von Dienstleistungen ihnen dabei hilft, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und sie stärker an die Marke zu binden. Die Mehrheit (57 Prozent) stimmt außerdem zu, dass mit diesem Modell eine bessere Customer Experience entsteht.

  • Trend Nr. 3:

    Nahtloser Service

    Automatisierung und künstliche Intelligenz werden eine entscheidende Rolle bei der steigenden Nachfrage nach personalisiertem und nahtlosem Kundenservice spielen. Insbesondere in jüngeren Altersgruppen nimmt die Nachfrage nach einem KI-gestützten Kundenservice weiter zu. Die Mehrheit der 16- bis 44-Jährigen (56 Prozent) bevorzugt als erste Anlaufstelle einen KI-Chatbot anstelle eines realen Menschen. Zwei Drittel erwarten zudem, dass die digitalen Assistenten Zugang zu allen relevanten Informationen für ihre Anfrage haben. Von den 64 Prozent der Unternehmen, die künstliche Intelligenz für den Kundenservice einsetzen, gaben jedoch mehr als die Hälfte an, dass sie für verschiedene Kanäle auf unterschiedliche Systeme zurückgreifen, was Kunden schnell frustrieren kann. Um einen nahtlosen Kundenservice zu bieten, ist die Pflege integrierter Systeme unbedingt erforderlich. 2023 werden die wachsenden Erwartungen der Verbraucher Unternehmen unter Druck setzen, ihre vernetzte, datengestützte Technologie auf den neuesten Stand zu bringen – oder sie riskieren, Marktanteile zu verlieren.

  • Trend Nr. 4:

    Intuitive Technologie

    Die Pandemie hat die Bedeutung berührungsloser Technologien wie Sprach- und Gestenerkennung deutlich gezeigt: Nicht nur die Entwicklung der Technologie wurde beschleunigt, auch der Einsatz dieser hat zugenommen. 2023 werden sich diese berührungslosen Benutzeroberflächen im täglichen Gebrauch durchsetzen. 60 Prozent der Menschen haben bereits Erfahrungen mit diesen Technologien gemacht; von denjenigen, die Gesten verwenden, wünschen sich 89 Prozent, dass Unternehmen intuitivere Technik einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern. Auch die Unternehmen stehen den Möglichkeiten, die intuitive Technologien bieten, positiv gegenüber: 70 Prozent planen, intuitivere Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden anzubieten – bei größeren Unternehmen sind es sogar 88 Prozent. Dafür gibt es mehrere Gründe, aber in erster Linie schätzen die Unternehmen die Möglichkeit, so die Customer Experience zu verbessern. So sind sich 61 Prozent der Unternehmen sicher, dass sie mit intuitiven Berührungsoberflächen nahtlosere, reaktionsschnellere und individuellere Erlebnisse bieten können.

  • Trend Nr. 5:

    Erlebnisorientiertes Einkaufen

    Viele Unternehmen beginnen gerade erst damit, mit Augmented und Virtual Reality interaktive und sehr persönliche Einkaufserlebnisse zu schaffen. Beispiele hierfür sind virtuelle Anproben, virtuelle Ausstellungsräume, 3D-Modelle oder die visuelle Suche, bei der mit dem Handy Fotos von einem Artikel gemacht werden, um online Informationen darüber abzurufen. Erlebnisorientiertes Einkaufen bietet sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen Vorteile: Auf Seiten der Verbraucher erhöht es die Zufriedenheit und das Vertrauen. Von allen Personen, die angeben, bereits erlebnisorientiertes Einkaufen genutzt zu haben (30 Prozent), waren mehr als Dreiviertel (78 Prozent) zufrieden. 73 Prozent stimmten zu, dass sie dadurch mehr Vertrauen ins Online-Shopping gewinnen. Unternehmen erhalten so nicht nur direktes Feedback und eine gesteigerte Kundenbindung, es birgt auch das Potenzial, Retouren zu reduzieren. In einer Zeit, in der Unternehmen branchenübergreifend mit Lieferproblemen und steigenden Kosten zu kämpfen haben, kommt dem erlebnisorientierten Shopping eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der wirtschaftlichen Effizienz zu.

*Methodik:
Die im September und Oktober 2022 durchgeführte Feldforschung umfasste Online-Umfragen in Großbritannien und in den USA unter landesweit repräsentativen Stichproben, die sich gleichmäßig auf die USA und Großbritannien verteilen. Befragt wurden 2.000 Erwachsene ab 16 Jahren und 200 branchenweit tätige leitende Angestellte in einer Marketingfunktion in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 100 Mio. US-Dollar.

Über Acxiom

Acxiom ist ein Customer Intelligence Unternehmen, das People-Based Marketing über alle relevanten On- und Offlinekanäle und den Single Customer View anbietet. Acxiom macht Daten und Insights einfach und sicher nutzbar, überall dort, wo sie benötigt werden. Sein breites Angebot an Data-Driven Marketing Solutions ermöglicht Marketern weltweit, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, um für eine ansprechende und relevante Customer Experience zu sorgen und so den Erfolg ihres Businesses nachhaltig zu steigern. Seit mehr als 55 Jahren ist Acxiom führend in den Bereichen Customer Data Management, Identity und der verantwortungsvollen Nutzung von Daten. Heute unterstützt Acxiom weltweit zahlreiche namhafte Unternehmen dabei, täglich außergewöhnliche Customer Experiences zu verwirklichen Acxiom gehört zur Interpublic Group of Companies (IPG). Weitere Informationen finden Sie unter acxiom.de

 

Über MTM

MTM ist eine globale Forschungs- und Strategieagentur, die sich auf die Bereiche Technologie, Medien und Unterhaltung spezialisiert hat. Weitere Informationen finden Sie unter wearemtm.com

 

Pressekontakt

markengold PR GmbH
Anja Wiebensohn / Franziska Naumann
Münzstraße 18, 10178 Berlin
Tel.: +49(0)30 / 219 159-60
[email protected]

 

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