Das Metaverse hat die Fähigkeit in Zukunft die gesamte Customer Experience grundlegend zu verändern. Daten und Technologien revolutionieren mit Hilfe künstlicher Intelligenz die Interaktionen zwischen Unternehmen, Konsumenten und dem Rest der Welt. Auch wenn das Metaverse noch lange nicht vollständig verwirklicht ist, hat diese enorme Informationsvielfalt die Art und Weise, wie Unternehmen ein Kundenerlebnis vermitteln, radikal verändert – und das ist erst der Anfang. 

Eindrucksvoll, intuitiv und nahtlos

Auch wenn die Pandemie mit ihren phasenweisen Lockdowns sicherlich dazu beigetragen hat, neue Paradigmen in der Branche anzustoßen, waren die Weichen bereits gestellt. Intelligente digitale KI-Assistenten interagieren direkt und persönlich mit den Nutzern, während weitere Technologien das Einkaufserlebnis in seiner Gesamtheit verändern. 

Augmented- und Virtual-Reality-Technologien ermöglichen eine noch nie dagewesene Realitätsnähe von Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Die Möglichkeit, ein Modestück virtuell anzuprobieren, virtuelle Ausstellungsräume und Einrichtungen zu erkunden und Installationen zu sehen, bevor ein Haus umgestaltet wird, ist ein absoluter Wendepunkt und ein Meilenstein in der Personalisierung.

Das Wissen über die Vergangenheit und im richtigen Moment einzusetzen, um eine personalisierte Zukunft zu visualisieren und in dieser realitätsgetreu zu interagieren, ist der nächste grosse Entwicklungsschritt. Die Möglichkeiten sind hier und die Veränderungen kommen schnell. 

Aufbau einer Datengrundlage für die Zukunft

Unternehmen sind auf die nahtlose und verantwortungsvolle Integration von Daten und Technologien angewiesen. Nur so kann die Customer Experience weiterentwickelt und personalisiert werden. Auch das Metaverse lebt von datengetriebenen und kanalübergreifenden Interaktionen über alle digitalen Touchpoints hinweg. 

Eine solide und vertrauenswürdige Datengrundlage ist für Unternehmen entscheidend, um in der Kundenkommunikation und Personalisierung Schritt zu halten und zu jeder Zeit ein umfassendes, ganzheitliches Bild der eigenen Kunden und relevanten Trends einsetzbar zu haben. Die Anforderungen an den Schutz der Privatsphäre und die Sicherheit der Kundendaten steigen mit der Fortentwicklung der Personalisierung an, so dass grosses Augenmerk auf unternehmensinterne 1st-Party-Graphen zu legen ist, die alle Kundendaten und Kundenattribute im eigenen Hause halten.  

Durch strategische Datenpartnerschaften kann das Wissen über die eigenen Kunden im entscheidenden Moment und datenschutzkonform vervollständigt werden. Die unternehmensinterne Innovationskraft kann hierdurch signifikant gestärkt und beschleunigt werden. 

Neudefinition des Kundenwertaustauschs

Kundenservice beinhaltet heute eine Form des Gegenwerts für Kunden, die ihre Zustimmung zur datenschutzkonformen Nutzung von Personen- und Verhaltensdaten geben. Ein guter Kundenservice macht die Kunden sehr transparent darauf aufmerksam, welche Vorteile durch eine Zustimmung erreicht werden können.

Das Metaverse ist auf dem Vormarsch. Kunden verlangen mehr: mehr Personalisierung, mehr Optimierung und mehr Nutzen im Austausch für ihre Zeit, ihr Geld und ihre Daten. Unternehmen, die sich mit Technologien, Daten und Modellen befassen, die die neuesten Tools und Trends nutzen, haben mehr Möglichkeiten denn je, langfristige Kundenbeziehungen zu erreichen. Die Daten sind vorhanden. Die Technologie ist vorhanden. Das Potenzial ist vorhanden- und die erfolgreichsten Unternehmen sind diejenigen, die all dies nutzen, um ihre Kunden zu verstehen und eine datengesteuerte Customer Experience zu bieten. 

Mit einem noch nie dagewesenen Maß an verfügbaren Ressourcen verändert sich eine globale Welt und Acxiom heisst diese CX-Revolution willkommen. Wir lieben es, Daten und Technologien gleichermassen für verantwortungsvolle und innovative Zwecke einzusetzen, um so die Grundlagen des Metaverse und der Zukunft in der Kundenkommunikation zu stärken. 

Dr. Jochen Töpfer

SVP Cloud PMO & Operations

Jochen Töpfer ist bei Acxiom International als SVP Cloud PMO & Operations tätig. Er ist verantwortlich für das Dienstleistungsportfolio von Beratung, analytischen Projekten bis zu end-to-end Integrationen und Betrieb von datengetriebenen Lösungen im Marketing (Data, MarTech & AdTech). Von der ersten Diskussion der Problemstellung bis zur Übergabe und Betrieb einer Lösung an den Kunden verwendet er branchenführende Prinzipien, Methodenund Best Practices.

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